从“窗口”到“巷口”——记东湖高新公安分局茅店派出所梧桐苑社区民警樊艳玲

荆楚网(wǎng)（湖北日报网）记者 白云 通讯员 徐天羿 蒋晶晶 三年前，樊艳玲从武汉市公安局治安管理支队调入东湖(dōnghú)高新分局茅店派出所时，有人打趣道(dào)：“以前管理公共秩序，现在到巷口(xiàngkǒu)管鸡毛蒜皮，能(néng)适应吗？”她却说：“群众的事，再小也是锅里的米——得用心慢慢煨。” “把咨询台的温度(wēndù)带进千家万户” 在特种行业管理岗位(gǎngwèi)时，樊艳玲每天接听数十通咨询电话，练就了(le)“听声辨(biàn)急”的本事：电话那头呼吸急促的，多半是急着签合同的公司老板；声音支支吾吾的，可能是怕手续复杂、跑错部门的老百姓。如今面对街坊邻里的家长里短，她把(bǎ)这份敏锐(mǐnruì)带到了梧桐苑社区。这份“听”的功夫，便成了她扎根社区的秘诀。 2024年秋，梧桐苑小区里一场“拉锯战”闹得沸沸扬扬：楼上住户有三个(sāngè)学龄前儿童，楼下独居的女大学生因求职受挫长期(chángqī)失眠，深夜的一点响动都能引发争吵。樊艳玲没急着调解，而是上门听她倾诉求职压力、父母施压的委屈，每次一坐就是一两小时。转身又给楼上家庭支招(zhīzhāo)，拉着孩子家长回忆自己带娃时的手忙脚乱(shǒumángjiǎoluàn)：“我家孩子小时候(xiǎoshíhòu)也爱蹦，后来买了(le)个厚地毯，动静小多(xiǎoduō)了。”如今楼上隔音垫铺上了，女大学生情绪稳定了、工作也有着落了。 “以前群众隔着电话问‘刻公章要什么(shénme)材料’，现在他们当面问‘楼上孩子闹腾怎么办’，但解决问题的(de)钥匙都是耐心(nàixīn)倾听。”辖区独居老人的门牌号她烂熟于心，张婆婆抱怨“冰箱总结霜”，她第二天(dìèrtiān)就带去除冰工具；李爷爷(yéyé)嘀咕“电视遥控器不灵”，她揣着电池上门更换。老人们常说：“樊警官每次都能把我们心里那点疙瘩熨平了。” 管理梧桐苑、韵湖首府、城投光谷香恋、保利十二(shíèr)橡树(xiàngshù)庄园4个小区，樊艳玲的“责任田”里既有高端别墅区也有密集商品房，每天处理的警情多是“你家狗吵”“他家地占多了”的琐碎矛盾。“以前(yǐqián)(qián)群众问政策，最怕听到‘等通知’；现在群众闹纠纷，最怕民警(mínjǐng)‘和稀泥’。”樊艳玲把特种行业“一次(yīcì)告知”的利落劲儿融入社区工作，拉起一支“和事佬”队伍：物业管家、社区网格员、志愿者全被她拉进微信群，每周开“碰头会”唠家常、聊苗头，让这些“民间(mínjiān)调解员”在民警抵达前化解(huàjiě)火药味。 老张修了二十年水管，业主都敬他三分；王(wáng)阿姨(āyí)劝和过十几对夫妻，最懂怎么“递台阶(táijiē)”。今年年初，城投光谷香恋一租户因衣柜缺个把手拒付租金，房东气得半夜拉电闸。樊艳玲一个电话，网格员老陈裹着棉袄冲到现场：“大冷天的先通电，缺的零件我明早带人来(dàirénlái)装(zhuāng)！”等民警赶到时，租客已经泡上了热茶。 这套(zhètào)“熟人打头阵，民警断后路”的法子(fǎzi)，让小事(xiǎoshì)不出楼栋：别墅区绿化越界纠纷由管家调解，邻里拌嘴靠社区网格员初期平息火气，民警专注啃“硬骨头”。物业经理老周说(shuō)：“过去业主吵架憋着气等民警，现在群里吆喝一声，‘和事佬’立马到位，樊警官来(lái)了直接‘收尾’！” “在警情之外看见苗头(miáotóu)” “社区民警的眼睛不能只盯着(zhe)接警单。”樊艳玲常带着年轻(niánqīng)民辅警“扫街”，在巡逻中捕捉隐患苗头：菜场门口电线垂落、幼儿园围栏螺丝(luósī)松动、保洁员吐槽“总有人(yǒurén)从阳台扔垃圾”……这些旁人眼中的“芝麻事”，都被她放在心上。 前不久，她在韵湖首府处理完纠纷回所时，发现路边有个(yǒugè)两三岁(liǎngsānsuì)的男孩哭(kū)得满脸通红。周边商户都说没见过，她抱起孩子一家家敲门问，二十分钟(èrshífēnzhōng)后遇到快急哭的姐姐：“弟弟爬楼梯玩，一转眼就不见了！” 这种“多想一步、多做一点”的习惯，让她的工作总带着温度：发现独居老人存着半碗馊掉的饺子，转身(zhuǎnshēn)教会老人用手机订(dìng)新鲜菜；听到业主抱怨“快递总丢(diū)”，立刻协调物业增设智能快递柜。居民王大妈说：“樊(fán)警官的眼睛看到哪儿，哪儿就亮堂。” 从解答“刻章需要几个(jǐgè)工作日”到巷子里(lǐ)的(de)(de)“家长里短”，从刻章审批的“一次告知”到矛盾调解的“一步到位”，樊艳玲把治安管理的专业积淀，化作了社区(shèqū)工作的春风细雨。正如她总说的：“倾听，是让群众把话说完；用心，是帮他们把路走宽。为民服务的初心，从来不分‘窗口’还是‘巷口’。”